You have to learn the rules of the game. And then you have to play it better than anyone else.

Albert Einstein
De impact van internet op ons gedrag en onze dagelijkse rituelen is groot. De enorme hoeveelheid prikkels die dagelijks op ons afkomen en allerlei technologische (internet) vernieuwing, hebben er onder andere toe geleidt dat wij ons anders zijn gaan gedragen dan vroeger. De kans dat wij ‘geprikkeld’ worden is kleiner geworden. We vinden andere dingen belangrijk en vanzelfsprekend. Onze manier van wonen, werken, reizen, winkelen en communiceren is wezenlijk anders geworden.

Wilt u meer bereiken met internet? Leer dan te begrijpen wanneer, waar en hoe u in contact komt en blijft met uw klanten. Verdiep u in de eerste plaats in de ‘klantreis’ (Customer Journey) van uw doelgroep(en) en ‘ontwerp’ uw Customer Experience Formule. Pas daarna is een goede vertaalslag te maken naar concrete internet plannen, projecten en activiteiten.

Onze manier van wonen, werken, reizen, winkelen en communiceren is wezenlijk anders geworden. Wat betekent dat voor uw business?

Hoe weet u wat de ‘goeie dingen’ zijn om te doen?

Vóór we aan de slag gaan met het ontwerp, moeten we ons éérst verdiepen in onze klant en hoe hij zich (online) gedraagt.

De klant anno nu is verwend, kritisch en veeleisend

Er wordt veel onderzoek gedaan naar het koopgedrag van mensen. Vanuit diverse perspectieven, waaronder ook de manier waarop onze hersenen werken. Toch hebben we nog weinig grip op ‘de klant’ en zijn we maar beperkt succesvol in het sturen van zijn koopgedrag. Dat was vroeger zo. Dat is nog steeds zo.

Wat we wél weten is dat de klant van vandaag verwend, kritisch en veeleisend is. Hij deelt bovendien graag zijn mening, zowel positief als negatief. Dat op zich is al genoeg uitdaging voor het bedrijfsleven, maar het wordt nog ingewikkelder door de rol die internet daarin speelt. Alleen als we genoeg inzicht hebben in onze klant en de klantreis, kunnen we ontdekken wat wij als organisatie moeten veranderen en wat we moeten doen om ook in de toekomst succesvol te blijven.

De Customer Journey

De Customer Experience Journey, oftewel de klantreis, begint niet pas op het moment dat hij zich gaat oriënteren op een product of dienst (3). En houdt niet op als hij heeft betaald (7). Juist de momenten die daaraan voorafgaan (1 – 2) en de momenten daarna (7 – 9), hebben grote impact op zijn gevoel, perceptie en waardering voor wie u bent en wat u doet. Alleen als alles klopt en u zijn verwachtingen overtreft, wordt een klant een fan en ambassadeur (10).

Ik help u de klantreis van úw klanten in kaart te brengen. Het is de onmisbare basis voor uw succes op internet.

Hoe pakken we de ontwikkeling van uw internet project(en) op de juiste manier aan?

Aansluiting op de klantreis en -beleving

Ik geloof dat bedrijven en organisaties die hun klant centraal stellen succesvoller zullen zijn dan degenen die dat niet doen. Ik denk dat zij aantrekkelijk blijven en gewaardeerd zullen worden als zij goed inspelen op het ‘nieuwe’ online georiënteerde gedrag van hun klanten. En dat zij met een sterke en onderscheidende propositie beter opvallen en meer aantrekkingskracht hebben.

Samen ontwerpen we uw Customer Experience Formule. We leggen vast wat het imago, de identiteit en het dna van uw eigen organisatie is. Op welke manier u toegevoegde waarde biedt, wat uw onderscheidend vermogen is en hoe we uw klanten gaan verleiden, behouden en vaker terug laten komen.

Samen bepalen we uw propositie en communicatie strategie, zowel tekstueel als in beeld (fotografie en video). En bepalen we hoe we uw klanten het beste kunnen gaan ‘verleiden’.

Communicatief sterke vormgeving

Het vormgeven van websites gaat over mooie plaatjes? Of over uw huisstijl op de juiste manier toepassen? Ik vind dat niet genoeg. In mijn beleving moet een (mobiele) website of webshop de perfecte mix zijn van beeldmateriaal, teksten en intuïtieve navigatie en functionaliteit. Vanzelfsprekend passend bij uw offline huisstijl, maar bij voorkeur een stap verder en beter.

Toekomstbestendige technische oplossing

Veel webbouwers willen u graag laten geloven dat hún Content Management Systeem de beste basis is voor uw website. Dat u niets anders nodig heeft. De praktijk is meestal anders. Te veel websites kunnen niet optimaal worden ingericht vanwege de beperkingen van het achterliggende beheersysteem, of de beperkingen in de kennis en kunde van de webbouwer. Het ligt aan de ambities en wensen die ú heeft wat voor soort webbouwer daarbij past. Dat bepaalt tevens ook welke skills en kwaliteiten zij moeten hebben. Voor de eerste release, maar zeker ook om uw plannen voor de toekomst te kunnen realiseren.

Samen bepalen we de randvoorwaarden voor het technisch platform waarop uw website draait. Voor zowel de voorkant als de achterkant (beheeromgeving). Voor de korte en langere termijn. Alleen dan kunnen we borgen dat de relatie met uw technisch internet partner werkelijk toekomstbestendig is.

Hoe verdienen we uw investering terug?

Hoeveel nieuwe klanten zou u willen?

Beter gevonden worden (door nieuwe klanten)

Ik maak u wegwijs in de mogelijkheden om beter gevonden te worden. Dat gaat over Google en zoekmachine optimalisatie, over de do’s en don’ts op social media, de kansen van affiliate marketing en de zin en onzin van reclame maken op andere websites. Ik help u elke marketing euro zinvol te besteden. Zodanig dat uw investering ook daadwerkelijk leidt tot het bereiken van meer potentiële klanten.

Meer aantrekkingskracht

Ik help u van zoveel mogelijk bezoekers daadwerkelijk klanten te maken. Om dat te realiseren moet je de kunst van het verleiden beheersen. Een onderscheidende propositie en invulling geven aan onze universele behoefte aan gemak en genot, in combinatie met de juiste verleidingstactieken, zijn daar essentiële ingrediënten voor. Ik weet intussen wat wel en wat niet werkt.

Wat verwacht u van de conversie van uw website?

Hoeveel omzet per klant en/of hoeveel nieuwe leads zou u willen?

Omzet stimuleren

Het genereren van omzet via het online kanaal, oftewel e-commerce, biedt kansen voor business-to-business en business-to-consumers bedrijven. Ik help u met het ontwikkelen en inrichten van uw webshop op zo’n manier dat u de kansen in cross- en upselling beter benut. Dienstverlenende bedrijven help ik door online meer leads te genereren en door websites zo slim in te richten, dat u de kansen in de markt beter kunt ontdekken.

Meer loyale klanten

Ik vertel u hoe u klanten kunt binden door andere dingen te doen dan de concurrent en door net die stap extra te zetten voor uw klanten. Ik denk dat online dienstverlening daarbij het verschil kan maken. Bij voorkeur gepersonaliseerd en ‘op maat’. Vaak nog relatief eenvoudiger en goedkoper dan traditionele oplossingen en met ook nog een veel groter bereik en 24/7 bereikbaar en beschikbaar.

Met hoeveel procent wilt u uw klantverloop terugdringen?

Hoeveel méér wilt u doen met dezelfde mensen?

Productiviteit verhogen

Met behulp van digitale communicatie is het mogelijk efficiënter en tegelijkertijd ook effectiever te werken. Bijvoorbeeld vergaderingen en afspraken die niet fysiek plaatsvinden (met alle reistijd die daarmee gepaard gaat), maar die via skype, facetime of hangout worden georganiseerd. Zowel tussen medewerkers als met de klant. Of de klant meer zelf laten doen zoals het wijzigen van zijn persoonlijke gegevens in uw CRM / ERP systeem, of het plannen van een afspraak.

Kosten besparen

Met behulp van internet technologie is het mogelijk goedkoper te werken. Bijvoorbeeld reclamecampagnes die niet per post, maar per e-mail worden verstuurd. Adressen die je niet ‘koopt’ maar die via internet verzameld worden. Of ‘virtueel’ afspraken organiseren waarmee op reiskosten kan worden bespaard. Of in plaats van dure advertentie campagnes een ‘viral’ via YouTube en/of social media.

Op welke kosten wilt u besparen en hoeveel?