De toekomst?

Onderscheidend vermogen door aantrekkelijke toegevoegde waarde

Voor dienstverleners ligt de toekomst in het ontwikkelen van meer aantrekkelijke toegevoegde waarde. Met een meer klantgerichte benadering die inspeelt op behoeftes zoals genot, gemak en gevoel. Waarbij meer aandacht wordt besteedt aan de relatie met bestaande klanten. Met een sterke persoonlijke touch, duidelijk betrokken bij de vraagstukken, wensen en behoeftes van de klant en altijd in de buurt en bereikbaar. Ook digitaal!

Ik voorspel dat bedrijven die hun klanten met hun vraagstukken én de communicatie met die klanten anders gaan benaderen, meer zullen bereiken. Zij zullen beter inzicht krijgen in hun markt en beter in staat zijn leads te genereren. Zij zullen beter in staat zijn klanten aan zich te binden én de waarde van hun klanten te verhogen.

Ik voorspel dat bedrijven die hun klanten met hun vraagstukken én de communicatie met die klanten anders gaan benaderen, meer zullen bereiken.

lees verder

Business-to-business

Business-to-business bedrijven zeggen vaak dat hun succes afhankelijk is van persoonlijk contact. Toch kenmerken zij zich over het algemeen door een zakelijke en afstandelijke benadering in hun brochures en op hun website. Daar is meestal geen mens te zien?!

Om nog niet te spreken over de weinig klantgerichte benadering van menig organisatie: geen begrip voor de situatie van de klant, zijn behoeftes noch voor zijn gedrag. En hoe komt het dat het persoonlijk contact niet langer duurt dan tot de opdracht is ontvangen? Of tot het moment dat de klant zélf contact opneemt?

Bedrijfsleven word wakker en beoordeel uw bedrijf eens vanuit uw eigen ‘gun’ criteria: zou ú kiezen voor úw bedrijf?

Business-to-consumers

Nog te weinig bedrijven begrijpen dat persoonlijk contact en persoonlijk advies in deze tijd niet alleen langs de fysieke weg gewenst wordt door de klant. De digitale weg wordt óók enorm gewaardeerd en is een steeds vanzelfsprekender manier van communicatie. Dat vraagt om functionaliteiten zoals advieswijzers en koophulpen zodat de klant zelf kan ontdekken of bepalen.

Dat vraagt om websites die antwoord geven op vragen die klanten stellen in plaats van een indeling die vanuit de logica van het bedrijf is opgesteld. Dat vraagt om websites die overzichtelijk en transparant zijn met bijvoorbeeld beoordelingen van klanten.

Dat vraagt om de integratie van digitale en ook ‘virtuele’ contactmogelijkheden zoals online chatten, Skype en FaceTime. Dat betekent dat dit soort bedrijven anders moet gaan werken!

Hotels & horeca

Bijna nergens is het zo duidelijk als in hotels en andere horeca gelegenheden hoe belangrijk sfeer, gastvrijheid, vriendelijkheid en kwaliteit voor ons is. Waarschijnlijk is dat ook de reden dat juist sites zoals Booking.com, Zoover, Trivago, Tripadvisor en Couverts zo succesvol zijn. Want voor een groeiende groep mensen is alleen het beste en het leukste goed genoeg. En dus oriënteren we ons zorgvuldig waar we dat vinden en waar niet.

Die transparantie in mond tot mond reclame is een zegen voor de consument. Echter, het stelt veel ondernemers in deze sector voor lastige dilemma’s. Niet in de laatste plaats omdat een slechte beoordeling soms grote gevolgen heeft. Wie meer nieuwe gasten wil verleiden, of gasten vaker terug wil zien, moet inspelen op de behoefte aan ‘genot’. Zorg voor aantrekkelijke toegevoegde waarde en ‘beleving’. Ook online!

Ik voorspel dat bedrijven die hun klanten met hun vraagstukken én de communicatie met die klanten anders gaan benaderen, meer zullen bereiken.

De uitdaging?

Meer aandacht voor wat klanten vinden

De uitdaging voor de dienstverlenende sector is groot. Steeds meer concurrenten en de transparantie wordt steeds beter. Elk bedrijf kan worden gevonden (als ze hun website op orde hebben). Potentiële klanten hoeven maar even te ‘googelen’ en ze lezen wel ergens wat andere klanten van je vinden. Wie opgemerkt wil worden, moet zich duidelijk en zichtbaar onderscheiden met unieke en anders dan andere dienstverlening. Een sterke ‘eigen’ identiteit, een persoonlijke benadering en aandacht voor je klant en zijn behoeftes, hoort daar ook bij.

De rol van internet?

Online (extra) dienstverlening

Soms liggen de mogelijkheden voor de hand, soms moet je wat verder kijken, maar ik zie genoeg kansen waarbij de inzet van het online kanaal, meer bijzondere en waardevolle dienstverlening kan bieden aan de klant. En waarbij het contact vaker, beter en slimmer kan worden onderhouden. Voor, tijdens en na het eerste contactmoment. Op zo’n manier dat niet alleen de klant, maar ook de organisatie er van profiteert.

Internet maakt het relatief eenvoudiger (en soms goedkoper) om meer dienstverlening te bieden.